居然之家“先行赔付”12周年全国行系列报道

12年，一个家居品牌辉煌崛起。居然之家的12年，见证了家居行业在居然之家的平稳推动下诚信经营的历程，记录着居然之家在各地开拓市场打造消费无忧环境的点点滴滴。从本周开始，本报将推出居然之家“先行赔付12周年”行系列报道，通过四期报道，从不同角度为您讲述支撑居然之家诚信经营12年的妙决。先行赔付、统一收银、统一退换货、一个月内无理由退换货……这些耳熟能详的名词将在接下来的报道中逐个与您亲密接触。

居然之家：“先行赔付”这12年……

连锁店超过30家、年营业额逾150亿元，跻身家居流通行业梯队最顶层……这些数字，记录着居然之家今天的辉煌，但所有居然人都会无一例外的把这辉煌的根源归功于一种理念，一种服务：先行赔付，这个由居然之家率先提出的服务理念，如今已经成为整个行业的服务准则，它也有了12年的生命。

率先扬起“先行赔付”大旗

1999年春天，“居然之家”这个名字在北京正式被叫响，从此，中国的家居行业里不仅多了一个名字，一个企业，更多了一种理念、一个领袖。与此同时，一个理念性的服务承诺悄悄酝酿成熟，在不久之后，“居然之家，先行赔付”的声音，一次一次出现在消费者的耳朵里。

产品发生了质量问题，商户不予理赔，居然之家先行赔付。这就是“先行赔付”的基本内涵。因为有了“先行赔付”，居然之家从此与同行相区隔，呈现鹤立鸡群之势。

“先行赔付”这12年

居然之家大东店店店长朱彬，陪同居然之家和“先行赔付”理念一同走过了12年，提起这12年里，居然之家的发展历程，他用“坦诚服务，真诚面对消费者”来形容，朱斌回忆说：“先行赔付提出不久的2001年，在北京就出了一次福乐暖气事件，由于暖气质量问题，不少消费者刚装修好的家被淹了，可当人们想起来索赔的时候，经销商消失、厂家关门，这种情况下，居然之家拨出150万元赔偿专款送到遭受损失的消费者手中。”

朱斌说，“先行赔付的提出在居然之家，而更重要的是，居然之家在此后的12年里，也很好的贯彻坚持了这个理念，几年来用于先行赔付的费用超过1000万元！”

从企业承诺到行业准则

1999年，居然之家率先提出“先行赔付”的服务理念，创行业之先河。这一理念如今成为了“居然模式”中最为打动消费者的基础服务理念之一。在此后的逐步完善和发展中，居然之家的“统一收银”制度，成为“先行赔付”得以根深蒂固的有力保障。居然之家对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在居然之家的消费出现质量或服务问题时，可以要求居然之家先向其进行赔付。居然之家率先提出的“先行赔付”理念可以说是一支具有行业引导作用的火种，点燃了家居建材流通行业提升服务质量、制定服务标准的把火，而遍布居然之家的统一收银、统一退换货服务则把这“先行赔付”的火种传播得更加兴旺。