【采访背景】安华集团是一家专业从事陶瓷生产、研发及经营为一体的国际化陶瓷企业，以专业生产“ANNWA”牌大理石瓷砖、瓷木系列、仿古砖、抛光砖、瓷片等。安华拥有庞大而健全的营销网络，销售网点遍布及海外市场，是领先的国际化陶瓷企业之一。2014年安华瓷砖第四届精英特训营店长会议，于2014年7月17日于碧桂园凤凰酒店隆重举行。
【采访嘉宾】安华售后部经理 邓涛
【采访实录】
记者：邓经理您好，我们知道现在消费者对于产品售后服务是非常关注的，您自己是怎么定位售后部的呢？
邓涛：售后服务部我们把它定义为一个客户服务部。比如客户可能对产品要咨询，还有可能产生一些问题需要我们处理。我们把它定义成客户服务部，而不简单是售后服务这一块。
记者：那我们安华瓷砖在打造强大的售后团队方面做了哪些努力？
邓涛：安华瓷砖在这些年的推广过程中，我们有一个365服务。我们现在要求终端在组建销售团队的过程当中，必须有一个部门叫做售后服务部。我们定期会在终端进行一些培训，包括这种店长会议的时候他们可能也会来参加，因为这里面也有一些售后服务的内容。
记者：您刚刚提到了365服务，这365指的是365天？
邓涛：不是365天。365服务是指三次上门，六项服务措施，五项承诺。这个统称365。
记者：目前安华瓷砖售后情况是怎么样的？
邓涛：安华瓷砖您是问哪一块，还是在说我们内部还是终端的一个反映？
记者：两块都有吧。
邓涛：内部的话，我们有内部的这种中长期终端处理问题的人，而且我们有专门的客服人员接听来自售后服务的电话。因为我们的售后钻研都有网点，我们会跟他联系，让他跟客户先行联系，因为他们肯定是最快的，处理的。
记者：终端这块呢？
邓涛：终端的话，我们现在开发出来的网点，包括由我们安华瓷砖代理的都会专门设计一个售后钻研，来处理这方面的工作。
记者：就是每一个网点都有？
邓涛：对。
记者：那目前遇到的最严重的售后问题是什么？
邓涛：做了这么多年的客服工作，我们遇到的最要紧的问题就是客户打电话来投诉产品问题的时候，他们跟我们反映的一些实际情况，包括现场的一些东西，而我们发现最后可能投诉的内容并不是出在产品本身，而是在产品的使用过程中，因为有一些泥工师傅的水平可能达不到我们这个产品的铺贴要求。
记者：它会影响产品的使用？
邓涛：因为最终的结果就是影响这个产品最终呈现出的效果。消费者可能就会觉得这个产品令他不满意，但是他也不能具体说出来到底是哪个环节造成的这个问题。
记者：那面对这样的问题你们一般怎么去解决呢？
邓涛：现在在终端，我们要规避这一类的问题出现，所以我们现在有两种方式。一种是在终端的门店我们会推荐铺贴泥工师傅，推荐那种铺贴过我们瓷砖，懂我们瓷砖，熟悉我们瓷砖的泥工师傅，他铺贴起来就方便。第二个就是我们在销售这个瓷砖的过程当中，我们尽量会给客户一种叫做包铺贴的服务。可能这个瓷砖买下来的话一个平方是200块钱，但是铺贴的话就220块钱，铺贴是20块钱一平方的，最后这个算下来就是220块钱每平方，也相当于是把铺贴包进去了。避免客户在使用的过程当中，或者铺贴的过程中出现问题，帮助他们去协调这个问题。
记者：跟其他品牌相比，我们安华瓷砖的一个售后的优势？
邓涛：安华瓷砖的售后优势，我也经常跟其他品牌聊这些问题，。我们最重要的一个优势就是，他们给我们反映的问题我们在两个之内一定能够跟客户去联系包括去解答这个问题，这个是其他品牌可能都没有建立起来的服务网络，我们现在已经全部建立起来了，就是说他反映给经销商，那么经销商有专门的人对接，他反映给公司，公司又指导经销商有专人跟他对接，所以我们这个服务的反映速度是最快的。因为很多人在给客服打电话的时候心里面是非常着急的，这时候能够马上联系到你，我觉得应该是所有的这些工作中最重要的一点。
记者：您觉得现在还有哪些进步和完善的空间？
邓涛：其实我觉得这个行业里面最应该做到的一点，就是承诺的东西给到客户，给他兑现。如果我们承诺建设周期，会给客户去实施，比如说365这些政策，我们就会要把这个东西落实到位，执行到位，我觉得是非常关键的。我们现在所提出来这些观点和观念，去按现在的水平去做到的话，基本上不会说客服会抱怨你，或者是投诉你，应该他会打电话过来感激你的这种心态。
记者：您刚才提到了一个在售后方面一个最严峻的问题，那么想问一下在平常中处理售后服务这个过程中，一般来讲会遇到哪些难题？
邓涛：售后服务难题这一块实际上，我们接听了这么多电话，我们客服登记了这么多电话。有很多情况下，他跟我们反映的情况是说，这个东西铺贴完了之后才发现这个东西确实有问题，但是他在铺贴完了之后，因为经销商跟这种铺贴泥工有的时候是没联系的，泥工师傅可能是客户直接找过来的，铺贴完了之后现场呈现出来的效果不管是不是生产工艺方面的问题，还是说瓷砖铺贴的问题，泥工都是结完款走人的。但是很多时候经销商还在这里，经销商还要做生意，他就直接找到经销商或者直接找到公司找这个品牌。这个是现在我们这边能够感受到的主要问题，消费者其实是非常着急的，因为他花钱买了这个东西，肯定要求好的效果、好的性价比，最终谁来为他这个结果承担，这是我们这个行业里面最应该关注的一个问题。
记者：那像安华瓷砖每一年都有店长培训，您觉得店长培训它的意义是什么，对于咱们售后来讲？
邓涛：店长培训首先店长是整个店面的领导者，起到一个传播的作用。他把他学到的东西，可能是从销售、从生产、从售后方面的一些东西，回去之后传播给他店里的每一个人。因为我们不可能每次店长会议，召集专卖店里面所有的人来，但我们我们能够召集所有店长过来，这是很容易的。让他把这些服务理念，销售理念等传播出去。
记者：好的，谢谢邓经理。
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